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高层建议,让服务员工满意

2020-04-12 18:46:42来源:

上个月在新奥尔良举行的汽车新闻零售论坛上,就固定操作问题进行了小组讨论,称为“建立底线”。小组讨论嘉宾为全球福特客户服务总裁弗雷德里克·托尼(Frederiek Toney);圣安东尼奥经销商集团Principle Auto的共同所有人Mark Smith;以及位于马萨诸塞州康科德市的咨询公司Carlisle&Co.的创始合伙人Harry Hollenberg。

在职顾问:

霍伦贝格:“ [服务顾问和技术人员]之间的交接非常关键,今天还做得不好。未来一两年内,许多服务通道技术将对此产生巨大影响-简化通信。我期待着这种关系的飞跃。”

史密斯:“我们雇用大学毕业生。我们对他们进行测试以应对高度焦虑,并希望照顾到客户。那是我们不能训练的。我们确实喜欢雇用女性。他们有更多的同理心。他们需要更长的时间才能达到我们想要的知识和生产水平。但是当他们到达那里时,他们就是“最好的”。

托尼:“当您参加审核时,您可以查看维修单。如果您的冲洗次数不成比例,并且发生类似的事情,您就会知道某个人的头部可能不在正确的位置。如果您想以诚信而著称,那么您就必须以诚信对待每个人。

在表彰服务员工时:

史密斯:“您的计分卡在哪里,以便技术人员知道他们的生产是什么,您是否认识到这一点?您是否在公共场合阅读过客户对您的服务顾问和技术人员的评论?当我谈论认可时,并不是很多东西都附在上面。

霍伦贝格:“这就是这样做的方式。这不是钱,而是技术人员没有价值,任何人都在乎他们。不是,这里是夹克。”

托尼:“如果您向技术人员和服务顾问表明您对他们有所了解,他们将爱您。经销商用我轰炸:“我们将如何处理更多的技术人员?”我对福特经销商说的是,“您必须站出来竞争。”我知道谁做得最好的经销商,他竞争性地奖励[服务员工]。他庆祝他们。他们喜欢在那里。

关于开发技术人员:

托尼:“我们与许多机构合作,努力提供培训。我们必须教育我们的孩子,以确保他们想成为技术人员。那是我们最大的空白。

史密斯:“当您谈论培训技术时,我相信他们要么有能力,要么没有。我从技术学校招收学生。他们的学习时间为六个月。他们正在学习如何在我的商店设备上使用我的产品,以及如何在城市中导航。我没有时间去种植它们,但是我必须去种植它们。我将选拔产量最高,知识最多的人。”

霍伦贝格:“在我们进行的经销商主要调查中,就不断增加的固定操作而言,技术员问题是第一位的问题。我们问:“您如何在经销商中度过时间?”与招聘技术人员打交道的时间约为1.5%。似乎“很多人都不在意”。

关于服务客户保留:

史密斯:“不要卖超出汽车要求的东西。”

托尼:“兑现您的诺言。花费完成修理所需的时间。”

霍伦贝格:“技术将允许您自定义个性化对待客户的方式,而不是一种适合所有人的方式。这将对保留率产生巨大影响。”